La resiliencia no se aprende en un curso de coaching ni en un taller de bienestar emocional. Se forja en esos momentos inesperados en los que todo parece ir mal… pero aún así, hay que seguir. Y créeme, en un centro de estética, esos momentos sobran.
Desarrollo:
Era un miércoles cualquiera. Laura tenía tratamientos programados todo el día, incluyendo a dos clientas nuevas que llegaban por primera vez. El centro estaba impecable, la música suave sonando, el aroma a lavanda en el aire… todo listo para un día redondo.
Y de pronto: ¡pum! Cortón de luz.
Ni aviso, ni parpadeo. Todo negro. Cabina, recepción, vaporizador, camilla térmica… hasta el datáfono quedó frito.
Lo que podría haber sido una catástrofe, Laura lo transformó en una especie de comedia spa a la luz de las velas. Agarró una linterna, se la puso en la boca y con una sonrisa le dijo a la clienta:
—“Vamos a hacer el primer tratamiento resiliente de tu vida. Relájate, que aquí, hasta la oscuridad tiene su encanto.”
Mientras tanto, una compañera abanica a otra clienta con una carpeta, y yo estaba en la recepción escribiendo los tickets a mano como en 1998. El grupo de WhatsApp del centro ardía: «¡Traigan velas! ¡Nico se metió a la cabina con la linterna!» Pero nadie perdió la calma.
Al final del día, tres clientas nuevas dijeron que nunca se habían reído tanto ni sentido tan bien tratadas. Una incluso comentó:
—“Si así es cuando todo va mal… quiero verlas cuando todo va bien.”
Recomendaciones y claves del aprendizaje:
- La actitud lo es todo: En situaciones de crisis, mantener el humor y la calma puede cambiar completamente la percepción del cliente.
- Plan B siempre a mano: Tener velas, linternas, y un pequeño kit de emergencia no es exagerado. Es prevención inteligente.
- Entrena al equipo en resiliencia real: No solo en teoría, sino con dinámicas que simulen imprevistos. La preparación hace la diferencia.
- Involucra al cliente: Cuando sienten que forman parte de una situación extraordinaria, se crea una conexión emocional difícil de romper.
Reflexión final:
La resiliencia no brilla cuando todo está perfecto, sino cuando, a pesar de todo, sigues dando lo mejor. En la estética, como en la vida, los días oscuros también pueden ser los que más te iluminan por dentro.