Hace unas semanas, Laura recibió un mensaje inesperado en redes sociales. Una clienta, Patricia, dejó un comentario negativo sobre su última visita al centro. Decía que el masaje que recibió no estuvo a la altura de sus expectativas y que sintió que la atención fue más fría que en ocasiones anteriores.
Laura, que siempre ha cuidado la relación con sus clientas, no se lo tomó a la ligera. Sabía que una mala experiencia podía hacer que Patricia no volviera, pero también que era una oportunidad para demostrar que en el centro se escuchaba a cada persona.
📍 El Desafío
El equipo estaba ocupado, y el ritmo de trabajo había sido más intenso de lo normal aquella semana. Al revisar los turnos, Laura se dio cuenta de que Patricia había sido atendida por una esteticista nueva, que aún estaba adaptándose al estilo del centro.
Laura decidió contactar a Patricia directamente y pedirle más detalles sobre su experiencia. Le agradeció su sinceridad y le explicó que su opinión era valiosa para mejorar el servicio. Patricia, sorprendida por la respuesta, aceptó conversar y mencionó que lo que más le había molestado no era la técnica del masaje, sino la falta de conexión con la profesional que la atendió.
📍 La Solución
Laura le propuso una nueva cita gratuita con otra esteticista, asegurándole que esta vez la experiencia sería diferente. Además, organizó una pequeña capacitación para su equipo sobre la importancia del trato cercano y la personalización del servicio, recordando que cada cliente no solo busca resultados, sino sentirse valorado.
Patricia aceptó la invitación y, tras su nueva visita, dejó un comentario positivo en redes agradeciendo la atención y destacando la mejora. No solo se quedó como clienta, sino que recomendó el centro a varias amigas.
📍 Recomendaciones
✅ Escucha activamente: No ignores las quejas, conviértelas en oportunidades de mejora.
✅ Responde con empatía: Un cliente que se siente escuchado tiene más probabilidades de volver.
✅ Capacita constantemente al equipo: La técnica es importante, pero la conexión emocional marca la diferencia.
✅ Haz seguimiento: Una acción de recuperación bien ejecutada puede convertir una mala experiencia en fidelización.
📍 Moraleja
Una queja bien gestionada puede ser la clave para mejorar tu servicio y fortalecer la relación con tus clientas. En la estética, la calidad del trato es tan importante como el resultado del tratamiento.