En un centro de estética, como en la vida, hay días en los que todo fluye como una mascarilla bien aplicada… y otros en los que pareciera que la camilla tiene vida propia y el vaporizador quiere prender fuego el local. Esta es la historia de uno de esos días en los que todo salió mal… y terminó mejor de lo esperado.
Desarrollo:
Viernes. Último turno. Clienta nueva. Laura lista con su mejor sonrisa, todo impecable. Empieza el tratamiento facial con vapor de ozono, y de pronto, el vaporizador comienza a hacer un ruido extraño. No un “puf” amable. No. Era un “KRK-KKHHH-¡PFFF!” que terminó en un pequeño destello de chispa y un humo sospechoso.
La clienta, que ya tenía las rodajas de pepino en los ojos, se sienta de golpe y pregunta:
—“¿Eso forma parte del tratamiento detox?”
Laura, con los ojos como platos, apaga el equipo, abre la ventana, me grita desde la cabina:
—“¡Javi, traé el matafuegos!”
Y yo, que estaba atendiendo un proveedor en la puerta, entro corriendo cual bombero de belleza.
El humo se disipó rápido, nadie salió herido, y la clienta… ¡terminó riéndose tanto que pidió una cita para la semana siguiente!
¿Cómo lo solucionamos?
- Contención inmediata: Laura le explicó con calma y sinceridad lo ocurrido, le ofreció repetir el tratamiento en otra fecha, ¡y hasta le regaló una limpieza extra de cortesía!
- Prevención al instante: Al día siguiente, revisamos todos los equipos, hicimos mantenimiento general y compramos un vaporizador nuevo.
- Capacitación interna: Aprovechamos la situación para hacer una capacitación exprés de qué hacer ante fallos técnicos.
- Humor, siempre: En vez de entrar en pánico, elegimos la risa como herramienta de conexión. Resultado: clienta fidelizada.
Reflexión final:
Un día malo no define tu profesionalismo. Lo que marca la diferencia es cómo reaccionás, cómo resolvés y, sobre todo, cómo lográs que incluso en el caos, el cliente se sienta cuidado.