Fue un viernes por la tarde, el último turno antes de cerrar, y el centro estaba lleno. Laura tenía cita con una clienta nueva, muy elegante, de esas que hablan bajito y miran todo con detenimiento. Mientras la atendía, en la cabina de al lado estaban Clara y Rocío, charlando bajito mientras limpiaban y ordenaban.
Todo parecía normal… hasta que la clienta, con el tratamiento ya iniciado, dijo con tono frío:
—“Prefiero que no hablen de mí mientras estoy aquí.”
Laura, sorprendida, le preguntó a qué se refería.
—“Estaban riéndose y diciendo cosas en la otra sala. Me pareció bastante claro.”
Laura se quedó helada. Conociendo a las chicas, sabía que no estaban hablando mal de nadie. A lo sumo, estarían comentando alguna anécdota divertida del día. Pero el daño ya estaba hecho: la clienta se sintió incómoda, y Laura, atrapada en el medio, tuvo que navegar ese momento con mucha delicadeza.
Después del turno, nos sentamos en casa y analizamos todo. No se trataba solo del malentendido en sí, sino de cómo se gestionó:
Laura pidió disculpas en nombre del equipo, explicó que no se hablaba de nadie y ofreció un próximo turno sin cargo para compensar la experiencia incómoda.
La clienta aceptó. Regresó la semana siguiente. Y, con el tiempo, se convirtió en una clienta fiel.
Pero lo más importante fue lo que hicimos después como equipo. Se convocó una reunión breve, sin dramatismo, y se acordaron nuevas pautas para las conversaciones entre cabinas. No se trata de censurar, sino de cuidar el ambiente y entender que la percepción del cliente es su realidad.
💡 Reflexión final
Los malentendidos son inevitables. Lo importante es cómo los gestionamos. En un centro de estética, donde el trato humano es parte esencial del servicio, escuchar, pedir disculpas y aclarar con respeto puede transformar una situación tensa en una oportunidad para construir confianza.